一、 体系
　　　　　
　　说明：“宜华木业服务中心”设在广东省宜华木业股份公司总部，24小时服务专线，专人负责；国内、外各地经销商、销售商“服
　　务站”，专人专线负责；国内、外销售网点设“服务专员”，每网点1人以上。国内服务站200个，服务专员300余人；国际服务
　　站35个，服务专员50人。
　　　　二、 职责：
　　　　1．宜华服务中心职责：
　　　　A．负责管理各地服务站及服务专员；
　　　　B．接受各地用户直接的售前、售中、售后咨询与投诉；
　　　　C．判断各地投诉情况，总结并审批处理结果；
　　　　D．负责各地技术培训及产品跟踪；
　　　　E．进行用户满意度调查。
　　　　2．服务站的职责：
　　　　A．负责管理各销售网点的服务专员；
　　　　B．接受本地区用户直接的售前、售中、售后咨询与投诉；
　　　　C．判断各网点投诉情况，提供处理意见并汇报售后服务中心；
　　　　D．负责各网点技术培训及产品跟踪
　　　　3．服务专员职责：
　　　　A．接受本销售网点用户的售前、售中、售后咨询与投诉；
　　　　B．投诉现场的判断，提供处理意见并汇报售后服务站；
　　　　C．负责本网点用户安装、保养培训及产品跟踪。
　　　　三、 措施：
　　　　1．国内市场
　　　　A．自购买本司产品之日起，本司负责保修一年。
　　　　购买本司产品（不限量）均获得一份《保修卡》，《保修卡》详细说明了保险范围、安装方法及保养方法。凭《保修卡》保修
　　一年。
　　　　B．本司产品均张贴有“产品防伪标签”，顾客可随时随地拨打查询电话进行产品真伪的查询，以防顾客购买伪劣产品。
　　　　C．本司产品经太平洋保险公司承保，在保险范围内的直接损失由太平洋保险公司负责赔偿。
　　　　D．在各销售网点接到顾客投诉后12小时内作出反应，并同时分析情节轻重，提出初步意见并填写《产品质量投诉报告》汇报
　　上属售后服务站。售后服务站在接到销售网点的《产品质量投诉报告》后半天内作出处理意见，反馈投诉网点的售后服务专员，由
　　售后服务专员与顾客沟通协商后操作实施处理结果。如情节较重则加签意见后汇报售后服务中心，售后服务中心在5个工作日内作
　　出处理意见，反馈售后服务站。必要时由售后服务中心派人会同太平洋保险公司人员及第三方（国家质量管理监督部门）人员到现
　　场进行检验，并初步拟出意见，5个工作日内作出处理结果。
　　　　2．国际市场
　　　　A. 公司木地板产品质量保质25年，凡购买本公司产品均附品质保证书《Yihua-wood-flooring Limited Warranty》；除
　　非顾客反对，公司在产品包装箱上均标明厂名、厂址、服务电话、电子邮箱，以便顾客反馈意见。
　　　　B. 凡客户购买时发现本公司产品存在质量问题，公司无条件退货或换货；在使用过程中发现质量问题，公司负责维修或更换；
　　如经销商投诉，经核实后可直接退款或在下批发货补上相应产品。
　　　　C. 用户或经销商应在发现问题一周内反馈公司本部，以便及时做出服务反应，并改善公司质量管理。
　　　　D. 各级销售人员接到客户投诉后，应尽量往现场勘查，与顾客充分沟通，并在3个工作日内妥善处理并反馈总部；无法处理的
　　应快速上报，整个投诉处理时间不得超过5个工作日。
　　　　E. 服务中心会同质量部根据顾客投诉内容进行过程追溯，分析事故原因并提出对策，落实具体的改善措施，
　　　　F. 各专职服务人员应配合销售人员追踪产品使用情况，收集市场信息，及时反馈总部，以实现持续改善。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　广东省宜华木业股份有限公司